紧急提醒
Lazada退货运费新规将于7月2日正式生效，跨境卖家退货零运费成本格局即将终结，请立即确认RTW与RTM流程差异及COM豁免条件。
Lazada退货运费新规核心条款：RTW与RTM双流程
Lazada宣布7月2日起对东南亚跨境站点的退货订单正式收取运费，这一新规将改变此前跨境卖家退货零运费成本的格局。运费收取需同时满足四个前提条件：订单已完成确认收货、买家已发起退货退款申请、商品已实际退回、退货退款审核已通过。四个条件缺一不可，意味着仅发起退货但未实际退回的商品不会产生运费。
| 对比维度 | RTW（退回平台仓） | RTM（退回商家仓） |
|---|---|---|
| 退货目的地 | Lazada质检仓 | 商家仓库 |
| 运费水平 | 通常较低 | 通常较高 |
| 扣费方式 | 从卖家收入自动扣除 | 从卖家收入自动扣除 |
| 查看入口 | 退货订单页面+财务-我的收入 | 退货订单页面+财务-我的收入 |
运费收取根据退货流程分为两种模式：RTW（Return to Warehouse）流程下，商品退回Lazada质检仓，系统将收取买家退回至平台当地仓库的物流费，该费用从卖家收入中自动扣除；RTM（Return to Merchant）流程下，商品直接退回商家仓库，系统收取买家退回至商家仓库的物流费。两种模式的费用差异主要取决于退回目的地——退回Lazada仓的费用通常低于退回商家仓库，因为平台仓在当地物流网络中有更优的费率。卖家可在后台退货订单页面和财务-我的收入页面查看具体扣费明细，每笔退货运费都会标注对应的订单号和退货类型。
COM改变心意豁免：非商品质量问题的卖家保护
COM豁免关键信息
- COM（Change of Mind）类退货免收运费——改变心意退货非商品质量问题，运费不由卖家承担
- 豁免场景：买家不喜欢、买错了、商品与预期不符等主观原因
- 注意：若买家选择"质量问题""描述不符""收到损坏"等客观原因，即使商品实际无问题，运费仍由卖家承担
- 非卖家责任退货，运费将在7个工作日内返还至卖家账户
新规中最值得关注的是COM（Change of Mind，即改变心意）类退货的运费豁免政策。当买家以改变心意为由发起退货时，卖家无需承担退货运费。这一豁免逻辑清晰：改变心意退货并非商品质量问题导致，责任不在卖家，因此运费不应由卖家承担。COM豁免覆盖的场景包括买家不喜欢、买错了、商品与预期不符等主观原因。但需注意，如果买家在申请退货时选择了商品质量问题、商品描述不符、收到损坏商品等客观原因，即使卖家的商品实际没有问题，退货流程仍会按照非COM类处理，运费将由卖家承担。因此，卖家在处理退货申请时应重点关注买家选择的退货原因分类，若买家误选了质量问题但实际属于改变心意的情况，卖家可通过ADA在线客服发起申诉。输入物流索赔指引关键词即可获取申诉入口和操作指引，提交相关证据后平台将重新判定退货类型。
卖家应对：查看费用加异议申诉加降退货策略
- 每日费用监控：7月2日新规生效后，每日检查后台退货订单页面和财务-我的收入页面，核对退货运费扣除明细和退货类型分类是否正确
- 建立月度费用台账：导出退货数据分析退货运费占总退货金额比例，找出退货成本最高的SKU
- 异议申诉机制：发现退货原因分类错误或运费计算异常时，第一时间通过ADA在线客服申诉，输入"物流索赔指引"获取申诉通道，提供订单号、退货原因截图、商品实物照片等证据
- 优化商品详情页：增加真实尺寸对照图和使用场景视频，减少因预期不符导致的退货——数据表明详情页增加尺寸对比图的卖家退货率平均降低18%
- 加强发货质检：发货前增加质检环节，确保商品完好无损，从源头降低因质量问题产生的退货
- 提升客服响应速度：在买家申请退货前主动沟通解决问题，将潜在退货转化为换货或保留
行动建议
7月2日前完成三项准备：①确认后台退货订单页面和财务页面入口可正常访问；②整理近30天退货数据建立基准线，便于新规生效后对比费用变化；③针对退货率高于10%的SKU优先优化详情页和质检流程。